تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و نحوه پایش آن‌ها در ایزو

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ابزارهایی هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در راستای تحقق اهداف استراتژیک و عملیاتی پایش کنند. این شاخص‌ها معمولاً معیارهایی کمی

هستند که نشان‌دهنده موفقیت یا ناکامی در دستیابی به اهداف خاص می‌باشند.

در اینجا، مروری بر تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و نحوه پایش آن‌ها بر اساس استاندارد ایزو ISO 9001:2015 و اصول مدیریتی داریم:

—

۱. تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

KPI ها معمولاً معیارهایی هستند که نشان‌دهنده موفقیت یا ناکامی در دستیابی به اهداف خاص و کلیدی سازمان در زمینه‌های مختلف (کیفیت، زمان، هزینه، رضایت مشتری و غیره) می‌باشند. هر KPI باید قابل اندازه‌گیری و مرتبط با هدف خاصی باشد.

ویژگی‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI):

۱. مربوط بودن: باید به اهداف و استراتژی‌های سازمان مرتبط باشد.

۲. قابل اندازه‌گیری: باید به‌طور دقیق اندازه‌گیری شوند و نتیجه آن قابل تحلیل باشد.

۳. دستیابی‌پذیری: باید برای سازمان یا تیم قابل دستیابی و معقول باشد.

۴. زمان‌بندی: باید به‌طور منظم و در دوره‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری و ارزیابی شوند.

ایزو

—

۲. انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در ایزو

۱. KPI‌های مالی:

درآمد: مقدار کل درآمد حاصل از فروش محصولات یا خدمات.

هزینه‌ها: هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم تولید و ارائه خدمات.

حاشیه سود: سود ناخالص یا سود عملیاتی به درصد از فروش.

 

۲. KPI‌های عملیاتی:

زمان تحویل: مدت زمان از دریافت سفارش مشتری تا تحویل محصول.

زمان چرخه تولید: مدت زمانی که برای تولید یک واحد محصول لازم است.

سطح موجودی: میزان موجودی انبار و یا مقدار موجودی کالا که به‌طور مستمر باید پایش شود.

 

۳. KPI‌های مشتری:

رضایت مشتری: ارزیابی عمومی مشتریان از کیفیت محصول یا خدمت.

نرخ شکایات مشتری: تعداد شکایات مشتریان در مقایسه با تعداد کل مشتریان.

نرخ بازگشت مشتری: درصد مشتریانی که به‌طور مکرر از محصولات یا خدمات خریداری می‌کنند.

 

۴. KPI‌های کیفیت:

نرخ عیوب (Defect Rate): درصد محصولات یا خدمات که مطابق با استانداردها نباشند.

شاخص کیفیت (Quality Index): ارزیابی کیفیت محصولات بر اساس معیارهای تعریف‌شده.

هزینه کیفیت (Cost of Quality): هزینه‌های مربوط به پیشگیری، ارزیابی و اصلاح مشکلات کیفیت.

 

۵. KPI‌های نیروی انسانی:

نرخ غیبت: درصد کارمندان غایب در یک دوره زمانی مشخص.

نرخ چرخش کارکنان: درصد کارکنانی که در یک دوره زمانی سازمان را ترک کرده‌اند.

رضایت شغلی کارکنان: ارزیابی سطح رضایت کارکنان از محیط کار و شرایط شغلی.

 

 

—

۳. نحوه تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

۱. تعیین اهداف استراتژیک سازمان: ایزو

اولین گام در تعیین KPI، شناسایی اهداف استراتژیک سازمان است. این اهداف باید روشن و قابل اندازه‌گیری باشند.

مثال: هدف سازمان می‌تواند “افزایش رضایت مشتری به ۹۰% تا پایان سال” باشد.

 

۲. شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان:

برای هر هدف استراتژیک، فرآیندهای کلیدی که می‌توانند بر آن تأثیر بگذارند شناسایی می‌شوند. این فرآیندها باید به‌طور خاص و قابل اندازه‌گیری باشند.

مثال: برای افزایش رضایت مشتری، فرآیندهای مربوط به پشتیبانی مشتری، تحویل به‌موقع و کیفیت محصولات بررسی می‌شوند.

 

۳. تعریف معیارهای سنجش:

برای هر فرآیند، KPI‌ها باید به‌طور واضح و دقیق تعریف شوند.

مثال: برای فرآیند پشتیبانی مشتری، یک KPI می‌تواند “زمان پاسخگویی به شکایات مشتریان” باشد.

 

۴. تعیین روش‌های اندازه‌گیری و ابزارها:

باید ابزارهای مناسب برای جمع‌آوری داده‌ها و اندازه‌گیری KPI‌ها مشخص شوند.

مثال: برای اندازه‌گیری زمان پاسخگویی، استفاده از نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای ثبت زمان پاسخگویی به درخواست‌ها می‌تواند مفید باشد.

 

 

—

۴. نحوه پایش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

الف) جمع‌آوری داده‌ها

استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت داده و ابزارهای خاص (مانند سیستم‌های ERP، CRM و غیره) برای جمع‌آوری اطلاعات مرتبط با هر KPI.

اطمینان از دقت داده‌ها و به‌روز بودن آن‌ها برای پایش مستمر.

ب) تحلیل داده‌ها

داده‌های جمع‌آوری‌شده باید به‌طور منظم و با استفاده از ابزارهای تحلیل داده (مانند Excel، Power BI، Tableau) تجزیه‌وتحلیل شوند.

تجزیه‌وتحلیل روندها و شناسایی تغییرات در KPI‌ها برای تصمیم‌گیری‌های به‌موقع و اصلاح فرآیندها.

ج) گزارش‌دهی و بازخورد به ذینفعان

گزارش‌های دوره‌ای باید به‌طور منظم به مدیریت و تیم‌های مربوطه ارائه شود تا از عملکرد و پیشرفت نسبت به اهداف مطلع شوند.

برای هر KPI، نمودارها، جداول و شاخص‌های بصری (مثل داشبوردها) می‌تواند برای تحلیل و پیگیری روندها مفید باشد.

د) بازنگری و اصلاح KPI‌ها

KPI‌ها باید به‌طور دوره‌ای بازنگری شوند تا اطمینان حاصل شود که همچنان مرتبط و مؤثر در ارزیابی عملکرد سازمان هستند.

در صورت نیاز، KPI‌ها باید بر اساس تغییرات در استراتژی‌ها یا بازار تنظیم شوند.

 

—

۵. اقدام بر اساس نتایج پایش

اقدامات اصلاحی و بهبود مستمر: بر اساس نتایج پایش KPI‌ در ایزو ها، اقدامات اصلاحی باید اجرا شود تا بهبود مستمر سازمان تحقق یابد.

تصمیم‌گیری‌های مدیریتی: نتایج KPI‌ها می‌توانند مبنای تصمیمات مدیریتی برای تغییر فرآیندها، منابع یا استراتژی‌ها باشد.

 

—

نتیجه‌گیری

KPI‌ها ابزارهای قدرتمندی دزر ایزو  هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را اندازه‌گیری و بهبود دهند. تعیین KPI‌های مناسب و پایش مداوم آن‌ها از اصول اساسی در پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت کیفیت، به‌ویژه طبق استاندارد ISO 9001:2015، است.