شناخت و تحلیل نیازها و انتظارات ذی‌نفعان، بخشی کلیدی از بند ۴-۲ استاندارد ISO 9001:2015 است که کمک می‌کند سازمان‌ها سیستم مدیریت کیفیت خود را هم‌راستا با خواسته‌ها و دغدغه‌های واقعی اطرافیان خود طراحی و اجرا کنند.
—
ذی‌نفعان کی هستند؟
ذی‌نفعان (Interested Parties) افرادی یا گروه‌هایی هستند که عملکرد سازمان به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم بر آن‌ها تأثیر می‌گذارد یا آن‌ها بر موفقیت سازمان تأثیر می‌گذارند.
ایزو
—
مهم‌ترین ذی‌نفعان قابل شناسایی:
—
مراحل تحلیل نیازها و انتظارات ذی‌نفعان
۱. شناسایی ذی‌نفعان کلیدی
لیستی از افرادی/گروه‌هایی که بیشترین تأثیر را روی سازمان دارند تهیه کن.
۲. تعیین نیازها و انتظارات هر گروه
با مصاحبه، نظرسنجی، جلسات داخلی یا تحلیل بازخوردها، مشخص کن که هر ذی‌نفع چه چیزی از سازمان می‌خواهد.
۳. تحلیل اهمیت و سطح تأثیر
با استفاده از ابزارهایی مثل ماتریس تأثیر و علاقه (Power-Interest Matrix) می‌تونی میزان اهمیت و فوریت هر ذی‌نفع رو بسنجی.
۴. تعیین اقداماتی برای پاسخ به نیازها
باید برای انتظارات مهم برنامه عملی تدوین بشه تا در سیستم مدیریت کیفیت لحاظ بشه.
—
نمونه جدول تحلیل ذی‌نفعان
ایزو
—
فایده این تحلیل در ایزو چیست؟
تعیین دامنه دقیق QMS (بند ۴-۳)
تعیین ریسک‌ها و فرصت‌ها (بند ۶-۱)
جهت‌دهی به اهداف کیفیت، بازنگری مدیریت و بهبود مستمر
افزایش رضایت و وفاداری ذی‌نفعان
بدون دیدگاه