پایش و اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها و نتایج سیستم مدیریت کیفیت ایزو

پایش و اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها و نتایج سیستم مدیریت کیفیت (QMS) یکی از ارکان اصلی استاندارد ایزو ISO 9001:2015 است که در بند ۹.۱ این استاندارد مطرح شده. این بخش به‌طور خاص بر لزوم

نظارت، اندازه‌گیری، تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت برای اطمینان از کارایی آن و دستیابی به اهداف سازمانی تأکید دارد.

در اینجا، مروری بر الزامات و اهداف پایش و اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها و نتایج سیستم مدیریت کیفیت داریم:

—

پایش و اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها و نتایج سیستم مدیریت کیفیت

(مطابق بند ۹.۱ استاندارد ISO 9001:2015)

ایزو
—

۱. ضرورت پایش و اندازه‌گیری عملکرد

هدف:

سازمان باید از ابزارها و روش‌های مناسب برای پایش و اندازه‌گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت استفاده کند تا مطمئن شود که فرآیندهای آن به‌طور مؤثر در راستای اهداف کیفی و الزامات مشتری عمل می‌کنند.

اصول پایش و اندازه‌گیری:

پایش فرآیندها: فرآیندهای کلیدی سازمان باید به‌طور مداوم پایش شوند تا مطمئن شویم که آن‌ها به درستی کار می‌کنند و نتایج مطلوب را تولید می‌کنند.

اندازه‌گیری عملکرد: از داده‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای اندازه‌گیری کارایی فرآیندها و نتایج سیستم استفاده می‌شود.

تحلیل و ارزیابی: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به شناسایی نقاط ضعف، فرصت‌های بهبود، و تأثیر اقدامات اصلاحی کمک می‌کند.

 

—

۲. چه چیزهایی باید پایش شوند؟

الف) عملکرد فرآیندها

میزان دستیابی به اهداف کیفی: ارزیابی عملکرد فرآیندها برای تحقق اهداف از پیش تعیین‌شده مانند کیفیت محصول، زمان تحویل، هزینه‌ها، و رضایت مشتری.

کارایی و اثربخشی فرآیندها: بررسی اینکه فرآیندها به‌طور مؤثر و کارآمد عمل می‌کنند و مطابق با انتظارات عمل می‌کنند.

ب) نتایج سیستم مدیریت کیفیت

رضایت مشتری: اندازه‌گیری بازخورد مشتریان و تحلیل آن به‌منظور اطمینان از برآورده شدن انتظارات آن‌ها.

شکایات و پیشنهادات مشتری: پیگیری و تحلیل شکایات و پیشنهادات برای بهبود مستمر سیستم.

تعداد و نوع عدم انطباق‌ها: شناسایی و پیگیری موارد عدم انطباق در تولید یا خدمات برای جلوگیری از تکرار آن‌ها.

کارایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه: ارزیابی اثربخشی اقدامات اصلاحی برای رفع مشکلات و جلوگیری از وقوع مجدد آن‌ها.

 

—

۳. روش‌های پایش و اندازه‌گیری

الف) شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs)

استفاده از شاخص‌های خاص برای اندازه‌گیری نتایج فرآیندهای کلیدی مانند نرخ عیوب، زمان تحویل، و هزینه‌های تولید.

ب) نظرسنجی‌ها و بازخورد مشتری

استفاده از نظرسنجی‌ها، مصاحبه‌ها و ارزیابی‌های مشتری برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری و شناسایی نیازهای جدید.

ج) بازرسی و آزمایش‌های کیفی

بازرسی‌های دوره‌ای محصولات و خدمات برای اطمینان از رعایت استانداردهای کیفی.

د) بررسی سوابق و گزارش‌ها

تحلیل سوابق و گزارش‌های مربوط به کیفیت، عدم انطباق‌ها، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، و سایر نتایج سیستم.

 

—

۴. تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده‌ها

الف) تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

تحلیل روندها: استفاده از داده‌ها برای شناسایی روندهای منفی یا مثبت در عملکرد.

تحلیل علت ریشه‌ای: تجزیه‌وتحلیل علل اصلی مشکلات و عدم انطباق‌ها برای پیشگیری از تکرار آن‌ها.

ب) ارزیابی نتایج

بررسی نتایج ارزیابی‌ها و مقایسه آن‌ها با اهداف کیفی و الزامات مشتری.

بازخورد به مدیریت: ارائه نتایج ارزیابی به مدیریت برای تصمیم‌گیری در مورد اقدامات اصلاحی، پیشگیرانه، و بهبود.

 

—

۵. اقدام بر اساس نتایج ارزیابی‌ها

الف) بهبود مستمر

استفاده از نتایج پایش و اندازه‌گیری برای شناسایی فرصت‌های بهبود و اعمال تغییرات مستمر در فرآیندها.

ب) اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

در صورت شناسایی مشکلات یا عدم انطباق، باید اقدامات اصلاحی مناسب برای رفع آن‌ها انجام شود.

پیگیری اثربخشی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در بهبود نتایج سیستم کیفیت.

 

—

۶. مستندسازی و گزارش‌دهی

نتایج پایش و اندازه‌گیری باید مستند شوند تا امکان پیگیری و تجزیه‌وتحلیل دقیق آن‌ها فراهم باشد.

گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت ارشد و سایر ذینفعان برای ارزیابی و تصمیم‌گیری در مورد اقدامات بهبود ارائه می‌شود.

 

—

نتیجه‌گیری:

پایش و اندازه‌گیری عملکرد فرآیندها و نتایج سیستم مدیریت کیفیت یکی از مؤلفه‌های کلیدی در ایزو  ISO 9001:2015 است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و در راستای بهبود مستمر گام بردارند. این فرآیند به بهبود کارایی، رضایت مشتری و

کیفیت کلی محصول و خدمت کمک کرده و باعث ارتقاء مستمر سیستم مدیریت کیفیت می‌شود.