استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ راهنمایی جامع برای مدیریت شکایات مشتریان است که بر پایه اصول و الزامات مشخصی بنا شده تا سازمان‌ها بتوانند سیستم مؤثر و پاسخگویی برای رسیدگی به شکایات ایجاد کنند. برای مدیران، آشنایی با این اصول و الزامات بسیار حیاتی است تا بتوانند فرآیندها را به درستی هدایت و نظارت کنند.
—
اصول کلیدی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای مدیران
۱. مشتری‌مداری
تمرکز بر نیازها و انتظارات مشتریان
فراهم کردن کانال‌های مناسب و آسان برای ثبت شکایات
تلاش برای ارتقای رضایت مشتری از طریق رسیدگی مؤثر
۲. شفافیت
اطلاع‌رسانی واضح درباره فرآیندهای دریافت و پیگیری شکایات
ارائه اطلاعات به موقع و دقیق به مشتریان در مورد وضعیت شکایت
حفظ ارتباط مستمر با مشتریان تا زمان حل مسئله
۳. عدالت و بی‌طرفی
برخورد منصفانه و بدون تبعیض با تمامی شکایات
حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان و شکایت‌ها
اجتناب از هرگونه تأثیر منفی یا فشار بر شاکیان
۴. پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری
تعیین مسئولیت‌های مشخص برای بررسی و پاسخگویی به شکایات
پاسخگویی سریع و دقیق به مشتریان
پیگیری نتایج و اجرای اقدامات اصلاحی در صورت لزوم
۵. بهبود مستمر
تحلیل داده‌های شکایات برای شناسایی نقاط ضعف
اجرای اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی برای جلوگیری از تکرار مشکلات
بازنگری و به‌روزرسانی سیستم مدیریت شکایات به صورت دوره‌ای
۶. دسترس‌پذیری
ایجاد کانال‌های متعدد و آسان برای ثبت شکایات (آنلاین، تلفن، حضوری و…)
اطمینان از اینکه همه مشتریان به راحتی می‌توانند شکایت خود را مطرح کنند
—
الزامات استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای مدیران
۱. تعیین سیاست و اهداف مدیریت شکایات
تدوین سیاست شفاف برای مدیریت شکایات متناسب با اهداف سازمان
تعیین معیارهای سنجش و شاخص‌های عملکرد
۲. تخصیص منابع کافی
فراهم کردن نیروی انسانی، فناوری و بودجه لازم برای اجرای مؤثر سیستم شکایات
۳. آموزش و توانمندسازی کارکنان
برگزاری دوره‌های آموزشی درباره فرآیندهای مدیریت شکایات و اهمیت آن
تشویق به فرهنگ مشتری‌مداری در سازمان
۴. مستندسازی و ثبت دقیق اطلاعات
ایجاد سیستم ثبت و بایگانی شکایات و پاسخ‌ها به صورت منظم و قابل پیگیری
۵. نظارت و ارزیابی عملکرد
انجام ممیزی داخلی و تحلیل نتایج شکایات
گزارش‌دهی به مدیریت ارشد برای تصمیم‌گیری‌های راهبردی
—
جمع‌بندی
برای مدیران، درک عمیق از اصول و الزامات ایزو ۱۰۰۰۲، کلید موفقیت در پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت شکایات اثربخش است. رعایت این اصول و الزامات به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرده، مشکلات را به فرصت تبدیل کنند و در نهایت رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند.
بدون دیدگاه