استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ به مدیریت شکایات مشتریان اختصاص دارد و نقش بسیار مهمی در بهبود رضایت مشتریان ایفا می‌کند. این استاندارد راهنمایی‌هایی برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا بتوانند فرآیندهای رسیدگی به شکایات مشتریان را به شکلی منظم، شفاف و مؤثر
طراحی و اجرا کنند.
اهمیت ایزو ۱۰۰۰۲ در بهبود رضایت مشتریان:
تقویت اعتماد مشتریان: با داشتن یک سیستم رسمی و استاندارد
برای رسیدگی به شکایات، مشتریان احساس می‌کنند که نظرات و مشکلات‌شان جدی گرفته می‌شود و سازمان به دنبال بهبود خدمات است.
ارتقای کیفیت خدمات و محصولات: بررسی دقیق شکایات به سازما
ن کمک می‌کند نقاط ضعف خدمات یا محصولات خود را شناسایی و اصلاح کند.
کاهش نارضایتی و تعارضات: مدیریت مؤثر شکایات باعث کاهش
نارضایتی مشتریان و حل مشکلات قبل از تبدیل شدن به بحران می‌شود.
ایجاد فرآیند شفاف و قابل پیگیری: مشتریان می‌توانند روند پیگیری شکایت خود
را دنبال کنند که این موضوع به افزایش رضایت و آرامش خاطر آنها کمک می‌کند.
بهبود ارتباطات داخلی و بیرونی: استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ کمک می‌کند تا سازم
ان ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کرده و همچنین کارکنان داخلی را در جریان نحوه برخورد با شکایات قرار دهد.
افزایش وفاداری مشتریان: وقتی مشتریان می‌بینند که شکایات‌شان به در
ستی رسیدگی می‌شود، احتمال بازگشت مجدد و توصیه سازمان به دیگران بیشتر می‌شود.
خلاصه:
ایزو ۱۰۰۰۲ به سازمان‌ها کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را به صورت سیستماتیک و حرفه‌ای مدیریت کنند که نتیجه آن بهبود کیفیت، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خواهد بود.
بدون دیدگاه