ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
ISO 10002 استانداردی بین‌المللی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند مدیریت شکایات مشتریان را به صورت اثربخش، منظم و رضایت‌بخش طراحی و اجرا کنند. این استاندارد بخشی از مجموعه استانداردهای مدیریت کیفیت ISO 10000 است و تمرکز اصلی آن روی بهبود رضایت مشتری از طریق مدیریت موثر شکایات است.
اهداف اصلی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲
ایجاد روشی شفاف و کارآمد برای دریافت، رسیدگی و پاسخ به شکایات مشتریان
بهبود رضایت مشتری از طریق پاسخگویی مناسب به شکایات
افزایش اعتماد و حفظ مشتریان از طریق ارتقاء کیفیت خدمات و محصولات
استفاده از اطلاعات شکایات برای بهبود مستمر سازمان و پیشگیری از مشکلات مشابه در آینده
دامنه کاربرد ایزو ۱۰۰۰۲
این استاندارد برای تمامی سازمان‌ها، صرف‌نظر از نوع فعالیت و اندازه، قابل استفاده است.
مخصوص مدیریت شکایات مشتریان و ذینفعان سازمان طراحی شده است.
قابل پیاده‌سازی به صورت مستقل یا همراه با سیستم مدیریت کیفیت (مانند ISO 9001) است.
ساختار و الزامات اصلی ایزو ۱۰۰۰۲
۱. سیاست‌ها و تعهدات
سازمان باید سیاستی شفاف درباره مدیریت شکایات تدوین کند و آن را به تمام کارکنان و مشتریان اعلام نماید.
تعهد مدیریت ارشد به رسیدگی مناسب به شکایات باید مشهود باشد.
۲. مسئولیت‌ها و اختیارات
تعیین مسئول یا واحد مشخص برای مدیریت و پیگیری شکایات.
تعریف نقش‌ها و وظایف در فرایند رسیدگی به شکایات.
۳. فرآیند دریافت شکایات
شکایات باید به آسانی و از طریق کانال‌های مختلف (حضوری، تلفنی، اینترنتی، نامه و…) قابل ثبت باشند.
اطلاعات دقیق و کافی از شاکی و موضوع شکایت ثبت گردد.
۴. بررسی و تحلیل شکایات
بررسی دقیق و عادلانه شکایات بدون تعصب و با احترام به شاکی.
تحلیل علت ریشه‌ای مشکل برای پیشگیری از بروز مجدد.
۵. اقدام و پاسخگویی
ارائه پاسخ به موقع و مناسب به شاکی با توضیحات کافی.
در صورت لزوم اصلاح و بهبود در فرآیندها و محصولات.
۶. رصد و پیگیری شکایات
پیگیری نتایج اقدامات اصلاحی و اطمینان از رضایت شاکی.
مستندسازی کامل و نگهداری سوابق شکایات و پاسخ‌ها.
۷. بهبود مستمر
استفاده از داده‌های شکایات برای شناسایی نقاط ضعف سازمان.
ارتقاء فرآیندها بر اساس بازخوردها و نتایج بررسی‌ها.
مزایای اجرای استاندارد ISO 10002
افزایش رضایت و اعتماد مشتریان
بهبود کیفیت محصولات و خدمات
کاهش هزینه‌های ناشی از شکایات تکراری و عدم رضایت
افزایش رقابت‌پذیری سازمان در بازار
تسهیل ارتباط موثر و شفاف با مشتریان
ایجاد تصویر مثبت و حرفه‌ای از سازمان
جمع‌بندی
ISO 10002 استانداردی حیاتی برای سازمان‌هایی است که می‌خواهند شکایات مشتریان خود را به بهترین شکل مدیریت کنند و از این طریق رضایت، وفاداری و اعتماد مشتریان را افزایش دهند. این استاندارد به سازمان کمک می‌کند تا شکایات را نه به عنوان یک مشکل بلکه به عنوان فرصتی برای بهبود مستمر در نظر بگیرد.
بدون دیدگاه