بررسی و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مرتبط با کیفیت، شکایات، عدم انطباق‌ها در ایزو

بررسی و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مرتبط با کیفیت، شکایات، عدم انطباق‌ها و سایر داده‌های مهم برای مدیریت کیفیت در سازمان، به‌ویژه طبق استاندارد ایزو  ISO 9001:2015، از ارکان اصلی بهبود مستمر

است. این داده‌ها به‌عنوان ابزارهایی برای شناسایی مشکلات و فرصت‌های بهبود استفاده می‌شوند و به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا به‌طور مؤثرتر و هوشمندانه‌تری عملکرد خود را ارتقا دهند.

در ادامه، به تفصیل به بررسی و تحلیل داده‌ها و اطلاعات مرتبط با کیفیت، شکایات، عدم انطباق‌ها و دیگر شاخص‌های مرتبط می‌پردازیم:

—

۱. شناسایی منابع داده‌ها و اطلاعات

برای انجام تحلیل دقیق، باید منابع مختلف داده‌ها و اطلاعات مرتبط با کیفیت شناسایی شوند. این منابع می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

داده‌های تولید و فرآیند: شامل داده‌های مربوط به عملکرد فرآیندهای تولید، خدمات، و فرآیندهای کلیدی سازمان.

شکایات مشتریان: اطلاعات مربوط به شکایات ثبت‌شده از مشتریان که می‌تواند شامل مشکلات کیفیت، تأخیر در تحویل یا مسائل دیگر باشد.

عدم انطباق‌ها: داده‌هایی که نشان‌دهنده وجود تفاوت‌ها بین محصول یا خدمات ارائه‌شده و الزامات یا مشخصات تعریف‌شده است.

بازخوردهای مشتری: اطلاعاتی که مشتریان درباره محصول، خدمات یا تجربه خود در ارتباط با سازمان ارائه می‌دهند.

داده‌های رضایت مشتری: ارزیابی‌هایی که از مشتریان در خصوص میزان رضایت آن‌ها از محصولات و خدمات دریافت شده است.

شاخص‌های عملکردی (KPI): داده‌های مربوط به شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمان در زمینه‌های مختلف.

 

—

۲. تحلیل داده‌های مرتبط با کیفیت

برای تحلیل مؤثر داده‌های کیفیت، باید از روش‌ها و تکنیک‌های مختلف استفاده کرد که به شناسایی مشکلات، ارزیابی روندها، و تعیین نقاط بهبود کمک کند. برخی از این تکنیک‌ها عبارتند از:

الف) تحلیل روندها (Trend Analysis)

تحلیل روند داده‌ها به شناسایی الگوها و تغییرات در طول زمان کمک می‌کند. این تحلیل می‌تواند به شناسایی مشکلات مستمر یا بهبودهای موردنیاز در کیفیت محصول یا خدمات کمک کند.

هدف: شناسایی افزایش یا کاهش کیفیت در طول زمان.

روش‌ها: نمودارهای روند (Trend charts)، نمودارهای کنترل (Control charts).

مثال: بررسی روند شکایات مشتریان در طول ماه‌ها یا سال‌ها برای شناسایی الگوهای خاص (مثلاً افزایش شکایات در مورد یک ویژگی خاص محصول).

ب) تحلیل علت ریشه‌ای (Root Cause Analysis)

این روش برای شناسایی و تحلیل علل اصلی عدم انطباق‌ها و مشکلات استفاده می‌شود. با استفاده از این روش می‌توان به عمق مسائل رفته و راه‌حل‌های دائمی را برای حل مشکلات پیدا کرد.

هدف: شناسایی علل اصلی عدم انطباق یا مشکلات کیفیت.

ابزارها: نمودارهای چرا-چرا (۵ Whys)، نمودارهای ایشی‌کاوا (Fishbone diagram)، و تحلیل FMEA (Failure Mode and Effects Analysis).

مثال: اگر شکایات مشتریان در مورد کیفیت محصول افزایش یافته است، تحلیل علت ریشه‌ای می‌تواند دلایل دقیق این شکایات (مثل مشکلات در فرآیند تولید یا تأمین‌کنندگان مواد اولیه) را شناسایی کند.

ج) تحلیل آماری (Statistical Analysis)

با استفاده از ابزارهای آماری می‌توان داده‌ها را به‌طور کمی تحلیل کرده و نتایج دقیق‌تری از وضعیت کیفیت بدست آورد.

هدف: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها به‌طور دقیق‌تر برای شناسایی ناهنجاری‌ها و تحلیل تفاوت‌های آماری.

ابزارها: آزمون‌های t، آزمون‌های ANOVA، تحلیل واریانس، و آزمون‌های فرضیه.

مثال: برای مقایسه کیفیت محصولات در دو خط تولید مختلف، استفاده از تحلیل واریانس می‌تواند تفاوت‌های معنی‌داری در کیفیت بین این دو خط را نشان دهد.

 

—

۳. بررسی داده‌های شکایات و عدم انطباق‌ها

الف) بررسی شکایات مشتری

شکایات مشتریان از مهم‌ترین منابع داده‌ای هستند که می‌توانند به‌طور مستقیم بر کیفیت و عملکرد سازمان تأثیرگذار باشند. بررسی و تحلیل این شکایات باید به‌صورت منظم انجام شود.

هدف: شناسایی مشکلات و نقاط ضعف در محصولات یا خدمات.

روش‌ها: استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت شکایات، دسته‌بندی شکایات (کیفی، کمی)، تحلیل شکایات بر اساس نوع، منطقه، یا مشتری.

مثال: اگر شکایات عمده مشتریان به تأخیر در تحویل برگردد، می‌توان فرآیندهای لجستیک و حمل‌ونقل را برای شناسایی مشکلات و بهبود آن‌ها بررسی کرد.

ایزو
ب) مدیریت عدم انطباق‌ها

عدم انطباق‌ها (Nonconformities) شامل هر نوع تفاوت بین آنچه که باید باشد و آنچه که در واقعیت وجود دارد، می‌شود. این می‌تواند شامل عدم تطابق‌های محصولات، خدمات یا فرآیندها باشد.

هدف: شناسایی و اصلاح عدم انطباق‌ها برای جلوگیری از تأثیر منفی بر کیفیت.

روش‌ها: ثبت دقیق عدم انطباق‌ها، تجزیه‌وتحلیل آن‌ها برای شناسایی علل و اقدام برای اصلاح آن‌ها در ایزو

مثال: اگر عدم انطباق در محصول مشاهده شود، باید آن را مستندسازی کرده و با استفاده از اقدامات اصلاحی، علت اصلی آن را رفع کرد.

—

۴. بهبود مستمر بر اساس تحلیل داده‌ها

الف) اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

بر اساس تحلیل داده‌ها، اقدامات اصلاحی برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آن‌ها باید اجرا شود. همچنین، اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از وقوع مشکلات مشابه در آینده باید اتخاذ شود.

هدف: اصلاح مشکلات شناسایی‌شده و جلوگیری از بروز مجدد آن‌ها.

روش‌ها: پیاده‌سازی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، نظارت بر اثربخشی آن‌ها.

ب) بهبود فرآیندها

با استفاده از تحلیل داده‌ها، فرآیندهای سازمانی می‌توانند به‌طور مستمر بهبود یابند. این بهبودها می‌توانند شامل تغییر در روش‌های تولید، بهبود در خدمات پس از فروش یا اصلاح فرآیندهای داخلی باشند.

هدف: بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات.

روش‌ها: استفاده از تکنیک‌های مدیریت کیفیت همچون PDCA (Plan-Do-Check-Act)، Six Sigma، یا Lean برای بهبود مستمر فرآیندها.

 

—

۵. مستندسازی و گزارش‌دهی

تمامی داده‌های جمع‌آوری‌شده و نتایج تحلیل‌ها باید به‌طور دقیق مستند شوند. این مستندات می‌توانند شامل گزارش‌های مدیریتی، گزارش‌های دوره‌ای، و نمودارها برای پیگیری پیشرفت‌ها و مشکلات باشند.

همچنین، بازخورد به مدیریت ارشد و تیم‌های مرتبط بسیار مهم است تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای بهبود عملکرد سازمان گرفته شود.

 

—

نتیجه‌گیری

تحلیل داده‌ها و اطلاعات مرتبط با کیفیت، شکایات و عدم انطباق‌ها یک فرآیند حیاتی برای شناسایی مشکلات، بهبود مستمر و دستیابی به اهداف کیفیت است. با استفاده از روش‌های مختلف تحلیل داده‌ها و پیاده‌سازی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه، سازمان‌ها می‌توانند کیفیت محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.