اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ (ISO 10002:2018) به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌صورت رسمی، سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان خود را مطابق با یک استاندارد بین‌المللی معتبر معرفی کنند.
✅ راهنمای اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ – مرحله‌به‌مرحله
🔹 مرحله ۱: تصمیم‌گیری و تعهد مدیریت
مدیریت ارشد باید تصمیم رسمی برای دریافت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ اتخاذ کند.
تعهد به پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود مستمر سیستم رسیدگی به شکایات ضروری است.
🔹 مرحله ۲: انتخاب مشاور (اختیاری ولی توصیه‌شده)
اگر تجربه پیاده‌سازی استانداردها را ندارید، یک مشاور ایزو استخدام کنید تا در فرآیند طراحی، پیاده‌سازی و آمادگی برای ممیزی کمک کند.
🔹 مرحله ۳: ارزیابی اولیه (Gap Analysis)
بررسی می‌شود که سازمان شما چقدر با الزامات ایزو ۱۰۰۰۲ مطابقت دارد.
نقاط ضعف و فاصله‌ها مشخص می‌شوند.
🔹 مرحله ۴: پیاده‌سازی سیستم شکایات مشتریان
شامل موارد زیر:
تدوین خط‌مشی، اهداف و فرآیند رسیدگی به شکایات
طراحی فرم‌ها و رویه‌ها
آموزش کارکنان
ایجاد مکانیزم ثبت، رسیدگی، پیگیری و پاسخ‌دهی به شکایات
ثبت و نگهداری سوابق شکایات و اقدامات اصلاحی
🔹 مرحله ۵: ممیزی داخلی
پیش از درخواست گواهینامه، یک ممیزی داخلی توسط تیم داخلی یا مشاور انجام می‌شود.
هرگونه عدم انطباق باید اصلاح شود.
🔹 مرحله ۶: انتخاب شرکت گواهی‌دهنده (Certification Body)
باید یک نهاد معتبر (دارای اعتبار بین‌المللی یا داخلی) برای ممیزی و صدور گواهی انتخاب شود.
نمونه شرکت‌های گواهی‌دهنده معتبر: TÜV, SGS, DQS, BRS, IMQ, BSI، و شرکت‌های ایرانی نماینده این برندها.
🔹 مرحله ۷: برگزاری ممیزی خارجی (مرحله نهایی)
معمولاً در دو مرحله:
مرحله ۱ (بررسی مستندات): بررسی رویه‌ها، فرم‌ها، خط‌مشی‌ها، سوابق
مرحله ۲ (ممیزی میدانی): بررسی اجرای واقعی فرآیند رسیدگی به شکایات در عمل
اگر عدم انطباق بحرانی دیده نشود، سازمان تأیید می‌شود.
🔹 مرحله ۸: دریافت گواهینامه ISO 10002
گواهینامه معمولاً برای ۳ سال صادر می‌شود و نیاز به ممیزی‌های نظارتی سالیانه دارد.
🔹 مرحله ۹: ممیزی مراقبتی سالانه
سالی یک‌بار، نهاد صادرکننده، ممیزی نظارتی انجام می‌دهد تا اطمینان یابد سیستم هنوز اجرا می‌شود و در حال بهبود است.
📌 نکات مهم:
✅ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ الزامی نیست اما اعتبار بالایی به برند شما می‌دهد.
✅ امکان گرفتن گواهینامه به‌صورت فارسی یا انگلیسی وجود دارد.
سازمان‌های کوچک هم می‌توانند با هزینه کم آن را دریافت کنند.
✅ اگر فقط قصد استفاده داخلی از ایزو را دارید و نه گواهی، نیازی به مرحله ممیزی خارجی نیست.
بدون دیدگاه