استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ (ISO 10002:2018) با عنوان “مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها”، برای شرکت‌های خدماتی به دلایل زیر حیاتی است:
🔹 ۱. بهبود تجربه مشتری
شرکت‌های خدماتی به شدت به رضایت مشتری وابسته‌اند. ایزو ۱۰۰۰۲ به سازمان کمک می‌کند:
شکایات را به‌طور ساختاریافته ثبت و بررسی کند.
علت نارضایتی مشتریان را شناسایی و برطرف نماید.
مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کند.
🔹 ۲. افزایش اعتماد مشتری
زمانی که مشتری ببیند شکایتش جدی گرفته می‌شود و پاسخ حرفه‌ای دریافت می‌کند:
اعتمادش به شرکت افزایش می‌یابد.
احتمال مراجعه مجدد یا توصیه شرکت به دیگران بیشتر می‌شود.
🔹 ۳. پیشگیری از تکرار خطاها
ایزو ۱۰۰۰۲ سازمان را ملزم می‌کند که:
شکایات مشابه را تحلیل کند.
ریشه مشکلات را پیدا کرده و برای پیشگیری از تکرار آن‌ها اقدام کند. این امر باعث کاهش خطاها و ارتقاء کیفیت خدمات می‌شود.
🔹 ۴. مزیت رقابتی
در بازار رقابتی، داشتن یک سیستم پاسخگویی به شکایت‌ها بر اساس ایزو ۱۰۰۰۲:
شرکت را حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد.
نقطه تمایز با رقبا محسوب می‌شود.
🔹 ۵. افزایش بهره‌وری داخلی
استانداردسازی فرآیند رسیدگی به شکایات:
از دوباره‌کاری و سردرگمی جلوگیری می‌کند.
زمان رسیدگی را کاهش می‌دهد.
مسئولیت‌پذیری را افزایش می‌دهد.
🔹 ۶. پشتیبانی از پیاده‌سازی سایر استانداردها
ایزو ۱۰۰۰۲ به‌خوبی با ایزوهای دیگر مانند:
ISO 9001 (مدیریت کیفیت)
ISO 27001 (امنیت اطلاعات)
سازگار است و اجرای آن را پشتیبانی می‌کند.
🔚 نتیجه‌گیری:
برای شرکت‌های خدماتی که مستقیم با مشتری سر و کار دارند، اجرای ایزو ۱۰۰۰۲ نه فقط یک انتخاب، بلکه ضرورتی برای حفظ و رشد برند در بلندمدت است.
بدون دیدگاه