استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که به مدیریت شکایات مشتریان اختصاص دارد، بخشی مهم از نظام کلی مدیریت کیفیت در سازمان‌ها محسوب می‌شود و با استانداردهای مرتبط دیگر در این حوزه ارتباط نزدیکی دارد. هماهنگی و تطابق این استانداردها، به بهبود جامع کیفیت و رضایت مشتری کمک می‌کند.
—
ایزو ۱۰۰۰۲ و استانداردهای مرتبط با مدیریت کیفیت
۱. ایزو ۹۰۰۱ (ISO 9001) – سیستم مدیریت کیفیت
ارتباط:
ایزو ۹۰۰۱ چارچوب کلی برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت است و ایزو ۱۰۰۰۲ به عنوان یک استاندارد مکمل، به طور خاص بر مدیریت شکایات مشتریان تمرکز دارد.
نقش ایزو ۱۰۰۰۲:
کمک به سازمان‌ها برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات که یکی از بخش‌های مهم سیستم مدیریت کیفیت است. این استاندارد به رفع نقص‌ها و افزایش رضایت مشتری در قالب ایزو ۹۰۰۱ کمک می‌کند.
۲. ایزو ۱۰۰۰۱ (ISO 10001) – راهنمای رفتار سازمانی در رضایت مشتری
ارتباط:
این استاندارد چارچوبی برای تدوین سیاست‌های رفتار سازمانی و تعامل با مشتریان ارائه می‌دهد.
نقش ایزو ۱۰۰۰۲:
پس از تعیین سیاست‌ها و استانداردهای رفتاری، ایزو ۱۰۰۰۲ به نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان در صورت عدم رضایت از خدمات یا رفتار سازمان می‌پردازد.
۳. ایزو ۱۰۰۰۳ (ISO 10003) – حل و فصل اختلافات مشتریان خارج از دادگاه
ارتباط:
این استاندارد روش‌های جایگزین برای حل اختلافات بین مشتریان و سازمان‌ها را معرفی می‌کند.
نقش ایزو ۱۰۰۰۲:
ایزو ۱۰۰۰۲ فرآیند رسیدگی داخلی به شکایات را تشریح می‌کند و اگر شکایات به نتیجه نرسد، ایزو ۱۰۰۰۳ راهکارهای بیرونی برای حل اختلاف را ارائه می‌دهد.
۴. ایزو ۳۱۰۰۰ (ISO 31000) – مدیریت ریسک
ارتباط:
مدیریت ریسک به شناسایی و کاهش خطرات سازمان می‌پردازد.
نقش ایزو ۱۰۰۰۲:
شکایات مشتریان می‌توانند به عنوان شاخص‌هایی از ریسک‌های بالقوه در نظر گرفته شوند؛ ایزو ۱۰۰۰۲ با مدیریت مناسب شکایات به کاهش ریسک‌های مرتبط با نارضایتی مشتری کمک می‌کند.
۵. ایزو ۴۵۰۰۱ (ISO 45001) – مدیریت ایمنی و بهداشت حرفه‌ای
ارتباط:
ارتقای رضایت کارکنان و ایمنی محیط کار بخشی از مدیریت کیفیت جامع است.
نقش ایزو ۱۰۰۰۲:
رضایت کارکنان و مدیریت شکایات داخلی می‌تواند بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری تأثیرگذار باشد و ایزو ۱۰۰۰۲ با بهبود ارتباط با مشتریان، به طور غیرمستقیم از این استاندارد حمایت می‌کند.
—
جمع‌بندی
ایزو ۱۰۰۰۲ به عنوان یک استاندارد تخصصی در مدیریت شکایات، مکمل سایر استانداردهای مدیریت کیفیت است و در کنار آنها به بهبود کلی کیفیت خدمات و محصولات سازمان کمک می‌کند. پیاده‌سازی هماهنگ این استانداردها، باعث افزایش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان و اعتبار سازمان در بازارهای داخلی و بین‌المللی می‌شود.
بدون دیدگاه