هر شکایت مشتری، یک هدیه رایگان است.
این جمله معروف در دنیای مدیریت کیفیت، حقیقتی عمیق را بیان میکند:
مشتری ناراضی که شکایت میکند، در واقع فرصتی طلایی برای بهبود به سازمان میدهد. اما اگر این شکایات به درستی مدیریت نشوند، میتوانند به سرعت به یک بحران تمامعیار برای اعتبار برند تبدیل شوند.
مشتری ناراضی امروز، با یک پست در شبکههای اجتماعی میتواند اعتماد هزاران مشتری بالقوه را خدشهدار کند.
ISO 10002 استانداردی است که سازمان بینالمللی استانداردسازی برای مدیریت حرفهای و نظاممند همین فرآیند حیاتی طراحی کرده است.
مرکز ایزوکیا در این مقاله، این استاندارد ارزشمند را معرفی میکند.
ایزو ۱۰۰۰۲ چه میکند و چگونه کار میکند؟
ISO 10002 یک استاندارد بینالمللی برای «سیستم مدیریت شکایات مشتریان» است.
این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا یک فرآیند شفاف، عادلانه، سریع و کارآمد برای دریافت، ثبت، بررسی، تحلیل و پاسخگویی به شکایات مشتریان طراحی و پیادهسازی کنند.
استاندارد ISO 10002 بر چند اصل کلیدی استوار است: «شفافیت» یعنی فرآیند شکایت باید برای مشتریان کاملاً روشن و قابل فهم باشد، «دسترسپذیری» یعنی مشتری باید بتواند به راحتی و از طرق مختلف شکایت خود را مطرح کند، «پاسخگویی» یعنی سازمان باید در زمان معقول به شکایت رسیدگی کند، «بیطرفی» یعنی به هر شکایت بدون جانبداری رسیدگی شود، «محرمانگی» یعنی اطلاعات مشتری شاکی محفوظ بماند، و «مشتریمداری» یعنی سازمان باید به دنبال حل مشکل و جلب رضایت مشتری باشد.
هدف نهایی این استاندارد، تبدیل یک مشتری ناراضی به یک مشتری وفادار و حتی مبلّغ برند است.
مرکز ایزوکیا چه میکند؟
مرکز ایزوکیا با طراحی کانالهای ارتباطی مناسب و متنوع برای دریافت شکایات:
از جمله تلفن، ایمیل، فرم آنلاین و حضوری، تدوین رویههای استاندارد برای ثبت و پیگیری شکایات، آموزش پرسنل در تمام سطوح برای نحوه برخورد حرفهای با مشتری ناراضی
و مدیریت تنش، ایجاد سیستم تحلیل دورهای شکایات برای شناسایی الگوهای تکراری و ریشهیابی مشکلات،
و طراحی سازوکار بهبود مستمر بر اساس بازخوردهای دریافتی، به سازمانها کمک میکند تا ISO 10002 را به صورت کامل پیادهسازی کنند.
ممیزان BRITISHDNW پس از ارزیابی، گواهینامه این استاندارد را اعطا مینمایند.
مزایای دریافت ایزو ۱۰۰۰۲
سازمانهایی که ISO 10002 را پیادهسازی میکنند، به سرعت شاهد افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، کاهش تعداد شکایات تکراری، بهبود تصویر برند و افزایش اعتماد بازار خواهند بود.
همچنین این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا از دادههای شکایات به عنوان یک منبع ارزشمند برای بهبود محصولات و خدمات استفاده کنند.
جمعبندی
مشتری ناراضی، بهترین معلم و آیینه عیوب سازمان شماست.
اگر به او گوش دهید، راه بهبود را به شما نشان میدهد. اگر او را نادیده بگیرید، رقبایتان از این غفلت شما استقبال خواهند کرد.
ISO 10002 و مرکز ایزوکیا به شما یاد میدهند چگونه از این معلم رایگان درس بگیرید و شکایات را از یک تهدید به یک فرصت استراتژیک تبدیل کنید.
بدون دیدگاه