استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ یکی از اعضای خانواده استانداردهای مدیریت کیفیت است، اما تمرکز خاص آن بر رسیدگی به شکایات مشتریان درون سازمان است. برای درک بهتر جایگاه و کاربرد ایزو ۱۰۰۰۲، بررسی تفاوت‌های آن با سایر استانداردهای رایج ایزو ضروری است.
در ادامه تفاوت‌های کلیدی ایزو ۱۰۰۰۲ با برخی از پرکاربردترین استانداردهای ایزو بررسی می‌شود:
—
۱. ایزو ۱۰۰۰۲ در برابر ایزو ۹۰۰۱
ویژگی ایزو ۱۰۰۰۲ ایزو ۹۰۰۱
هدف اصلی رسیدگی به شکایات مشتریان مدیریت کیفیت کلی سازمان
نوع استاندارد راهنما (Guideline) الزام‌آور (Requirements)
دامنه پوشش متمرکز بر فرآیند شکایت مشتری پوشش کامل فرآیندهای سازمان
قابلیت صدور گواهی مستقل معمولاً به‌صورت مستقل گواهی داده نمی‌شود قابل صدور گواهینامه رسمی
نقش در بهبود سازمان بهبود تجربه مشتری ناراضی بهبود مستمر فرآیندهای سازمان
🔹 نتیجه: ایزو ۱۰۰۰۲ به‌عنوان مکمل ایزو ۹۰۰۱ عمل می‌کند و یکی از ابزارهای کلیدی برای بهبود رضایت مشتری در چارچوب ایزو ۹۰۰۱ است.
—
۲. ایزو ۱۰۰۰۲ در برابر ایزو ۱۰۰۰۴
ویژگی ایزو ۱۰۰۰۲ ایزو ۱۰۰۰۴
تمرکز اصلی رسیدگی به شکایات مشتریان سنجش و پایش رضایت مشتری
نوع بازخورد شکایت‌ها (بازخورد منفی) نظرسنجی‌ها، بازخوردهای کلی (مثبت یا منفی)
کاربرد اصلی مدیریت مشتریان ناراضی سنجش کلی عملکرد برند در نظر مشتریان
نحوه استفاده برای پاسخ به شکایات و اصلاح مشکلات برای پایش روند رضایت و بهبود استراتژیک
🔹 نتیجه: ایزو ۱۰۰۰۲ بر حل مسائل تاکید دارد، در حالی که ایزو ۱۰۰۰۴ بر پایش و تحلیل دیدگاه مشتریان به‌صورت گسترده‌تر تمرکز دارد.
—
۳. ایزو ۱۰۰۰۲ در برابر ایزو ۲۷۰۰۱
ویژگی ایزو ۱۰۰۰۲ ایزو ۲۷۰۰۱
حوزه کاری کیفیت و رضایت مشتری امنیت اطلاعات
هدف بهبود پاسخ‌گویی به شکایات مشتریان حفاظت از اطلاعات حساس سازمان
نوع اطلاعات مورد رسیدگی بازخورد مشتریان داده‌های سیستمی و محرمانه
شباهت هر دو نیازمند مستندسازی، بهبود مستمر و آموزش کارکنان هستند –
🔹 نتیجه: این دو استاندارد در اهداف و دامنه کاری کاملاً متفاوت‌اند، اما هر دو بر فرآیندگرایی و بهبود مستمر تأکید دارند.
—
۴. ایزو ۱۰۰۰۲ در برابر ایزو ۱۴۰۰۱
ویژگی ایزو ۱۰۰۰۲ ایزو ۱۴۰۰۱
موضوع اصلی رضایت و شکایت مشتریان مدیریت زیست‌محیطی
نوع استاندارد راهنما الزامات سیستم مدیریت محیط زیست
اثر مستقیم بر مشتری بله، در تعامل مستقیم با مشتریان غیرمستقیم، از طریق عملکرد محیط‌زیستی سازمان
🔹 نتیجه: ایزو ۱۰۰۰۲ بر بهبود تجربه مشتری تمرکز دارد، در حالی که ایزو ۱۴۰۰۱ به بهینه‌سازی تعامل سازمان با محیط‌زیست می‌پردازد.
—
۵. ایزو ۱۰۰۰۲ در برابر ایزو ۴۵۰۰۱
ویژگی ایزو ۱۰۰۰۲ ایزو ۴۵۰۰۱
دامنه رضایت مشتری ایمنی و سلامت شغلی کارکنان
نوع بازخورد شکایت‌های بیرونی گزارش‌های داخلی، خطرات شغلی
مخاطب اصلی مشتریان کارکنان سازمان
🔹 نتیجه: ایزو ۱۰۰۰۲ مشتری‌محور است، در حالی که ایزو ۴۵۰۰۱ کارمندمحور است و دغدغه اصلی آن حفاظت از نیروی انسانی است.
—
جمع‌بندی تفاوت‌ها
معیار ایزو ۱۰۰۰۲ سایر استانداردها
تمرکز اصلی رسیدگی به شکایات مشتریان حوزه‌های مختلف (کیفیت، امنیت، محیط زیست، ایمنی و…)
نوع استاندارد راهنمایی (Guidance) بسیاری الزام‌آور (Requirements)
قابلیت صدور گواهی اغلب نه، مگر به‌صورت ترکیبی با دیگر استانداردها اغلب قابل گواهی رسمی
مخاطب اصلی مشتریان بیرونی کارکنان، سیستم‌ها، داده‌ها، جامعه و…
هدف نهایی افزایش رضایت مشتری از طریق رسیدگی مناسب به نارضایتی‌ها بهبود کیفیت کلی، کاهش ریسک، ارتقاء عملکرد سازمانی
—
نتیجه نهایی:
ایزو ۱۰۰۰۲ یک ابزار تخصصی برای بهبود ارتباط با مشتریان ناراضی و افزایش رضایت آنان است، در حالی که سایر استانداردهای ایزو معمولاً نگاهی جامع‌تر یا حوزه‌ای متفاوت دارند. استفاده از ایزو ۱۰۰۰۲ در کنار استانداردهایی مانند ایزو ۹۰۰۱ یا ایزو ۱۰۰۰۴ می‌تواند یک سیستم مدیریت کیفیت جامع و اثربخش ایجاد کند.
بدون دیدگاه