تعیین فرآیندهای موردنیاز و تعامل بین آن‌ها یکی از مراحل کلیدی در پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت (QMS) است، که به‌ویژه در استاندارد ISO 9001:2015 اهمیت زیادی دارد. فرآیندهای سازمانی و
تعاملات میان آن‌ها می‌تواند تأثیر زیادی بر کارایی، بهبود مستمر و رضایت مشتری داشته باشد.
در اینجا به تفصیل به مراحل تعیین فرآیندها و تعاملات بین آن‌ها پرداخته می‌شود.
—
۱. شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان
در ابتدا باید تمامی فرآیندهای کلیدی که به تولید محصولات یا خدمات و تحقق اهداف استراتژیک سازمان کمک می‌کنند، شناسایی شوند. این فرآیندها ممکن است شامل تولید، خدمات، پشتیبانی، تأمین منابع و مدیریت منابع انسانی باشند.
گام‌های شناسایی فرآیندها:
شناسایی فرآیندهای اصلی: مانند تولید، تحقیق و توسعه، فروش و بازاریابی.
**شناسایی فرآیندهای پشتیبانی: مانند منابع انسانی، مالی، تأمین مواد اولیه و فناوری اطلاعات.
شناسایی فرآیندهای مدیریتی: مانند مدیریت استراتژیک، برنامه‌ریزی و بازخورد.
مثال:
در یک شرکت تولیدی، فرآیندهای اصلی ممکن است شامل طراحی، تولید، کنترل کیفیت و خدمات پس از فروش باشد. فرآیندهای پشتیبانی می‌توانند شامل تأمین مواد اولیه و منابع انسانی باشند.
—
۲. تعیین نیازمندی‌ها و اهداف هر فرآیند
برای هر فرآیند، باید اهداف و نیازمندی‌های کلیدی آن مشخص شوند. این اهداف می‌تواند شامل بهبود کیفیت، کاهش هزینه‌ها، افزایش سرعت و ارتقای رضایت مشتری باشد.
گام‌های تعیین نیازمندی‌ها:
شناسایی ورودی‌ها و خروجی‌ها: برای هر فرآیند باید ورودی‌ها (مواد، اطلاعات، منابع) و خروجی‌ها (محصولات، خدمات، گزارش‌ها) شناسایی شوند.
تعیین اهداف فرآیند: هدف هر فرآیند باید با اهداف کلی سازمان هماهنگ باشد و باید معیاری برای اندازه‌گیری عملکرد آن فرآیند تعیین شود.
مثال:
در فرآیند کنترل کیفیت، ورودی‌ها ممکن است شامل مواد اولیه و محصولات نیمه‌تمام باشند، و خروجی‌ها شامل محصول نهایی تست‌شده و گواهی کیفیت است.
—
۳. شناسایی تعاملات و ارتباطات بین فرآیندها
یکی از بخش‌های مهم در طراحی سیستم مدیریت کیفیت، شناسایی تعاملات و ارتباطات بین فرآیندهای مختلف است. این امر می‌تواند به بهبود هماهنگی و کاهش مشکلات احتمالی کمک کند.
*گام‌های شناسایی تعاملات:
شناسایی نقاط ارتباطی: در این مرحله باید مشخص شود که کدام فرآیندها به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم با یکدیگر در ارتباط هستند.
تعیین مسئولیت‌ها و ارتباطات: مسئولیت‌ها، مقامات و سطح اختیارات برای هر فرآیند باید مشخص شود تا ارتباطات به‌طور مؤثر برقرار گردد.
مثال:
فرآیند تولید به ورودی‌هایی از تأمین‌کنندگان نیاز دارد و محصول نهایی به فرآیند کنترل کیفیت می‌رود. این دو فرآیند به‌طور مداوم با هم در ارتباط هستند.
در یک سازمان خدماتی، فرآیند فروش ممکن است اطلاعات و نیازمندی‌ها را به تیم خدمات پس از فروش منتقل کند تا از رضایت مشتری اطمینان حاصل شود.
—
۴. طراحی و مستندسازی فرآیندها
پس از شناسایی فرآیندها و تعاملات، باید آن‌ها را به‌طور رسمی مستند کرد. این مستندات می‌تواند شامل نمودار فرآیند، توصیف مراحل، مسئولیت‌ها، و نحوه نظارت و ارزیابی هر فرآیند باشد.
گام‌های مستندسازی فرآیندها:
ترسیم نمودارهای جریان فرآیند (Flowchart): استفاده از نمودارهای جریان می‌تواند تعاملات بین فرآیندها و مراحل مختلف آن‌ها را به‌طور بصری نمایش دهد.
مستندسازی SOPها (Standard Operating Procedures): برای هر فرآیند، دستورالعمل‌ها و مراحل اجرایی استاندارد باید نوشته شود.
تعیین معیارهای عملکرد: باید روش‌هایی برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد هر فرآیند تعیین شود.
مثال:
یک نمودار جریان فرآیند ممکن است مراحل تولید، تأمین مواد، کنترل کیفیت، ارسال به مشتری و خدمات پس از فروش را به‌صورت گام به گام نشان دهد.
—
۵. ارزیابی و بهبود فرآیندها
پس از تعیین فرآیندها و تعاملات آن‌ها، ارزیابی و بهبود مستمر آن‌ها اهمیت زیادی دارد. فرآیندها باید به‌طور مداوم ارزیابی شوند تا اطمینان حاصل شود که به اهداف خود دست می‌یابند و بهبودهای لازم اعمال شوند.
*گام‌های ارزیابی فرآیندها:
بررسی عملکرد فرآیندها: ارزیابی نتایج هر فرآیند بر اساس معیارهای تعیین‌شده.
شناسایی نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود: با استفاده از ممیزی‌ها، ارزیابی‌ها و بازخوردها، نقاط ضعف فرآیندها شناسایی و برای بهبود آن‌ها اقدامات لازم صورت گیرد.
تعیین اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه: برای رفع مشکلات و جلوگیری از وقوع آن‌ها در آینده.
مثال:
اگر فرآیند کنترل کیفیت محصولات دچار خطای مکرر در تست‌ها شود، باید اقدامات اصلاحی مانند بازبینی پروسه‌های کنترل کیفیت یا تغییر تجهیزات انجام شود.
—
نقش مستندسازی فرآیندها در ممیزی‌ها و ارزیابی‌ها
مستندسازی فرآیندها کمک می‌کند که سازمان عملکرد خود را به‌طور شفاف در ممیزی‌ها و ارزیابی‌ها نشان دهد. این مستندات به ممیزان کمک می‌کند تا به‌طور دقیق فرآیندها را بررسی کرده و بهبودها یا انحرافات را شناسایی کنند.
—
جمع‌بندی
تعیین فرآیندهای موردنیاز و تعاملات آن‌ها در سازمان نه‌تنها به بهبود کیفیت، بلکه به بهبود کارایی و هماهنگی در سطح سازمان کمک می‌کند. با شناسایی دقیق و مستندسازی فرآیندها، سازمان می‌تواند به سمت بهبود مستمر و دستیابی به اهداف استراتژیک خود گام بردارد.
بدون دیدگاه