شناسایی محصولات و خدمات مشمول در دامنه سیستم مدیریت کیفیت یکی از بخش‌های اساسی و ابتدایی در فرآیند تعیین دامنه (Scope) سیستم مدیریت کیفیت (QMS) است. این گام کمک می‌کند که
سازمان تصمیم بگیرد کدام محصولات و خدمات باید تحت پوشش سیستم مدیریت کیفیت قرار بگیرند و برای آن‌ها فرآیندهای کنترل کیفیت و بهبود مستمر طراحی شوند.
در اینجا، به مراحل شناسایی و تعیین محصولات و خدمات مشمول در دامنه سیستم مدیریت کیفیت پرداخته می‌شود:
—
مراحل شناسایی محصولات و خدمات مشمول در دامنه سیستم مدیریت کیفیت
۱. شناسایی محصولات و خدمات اصلی سازمان
برای شروع، سازمان باید تمامی محصولات و خدمات اصلی خود را شناسایی کند. این مرحله شامل محصولات فیزیکی، خدمات یا پروژه‌هایی است که در راستای مأموریت و استراتژی سازمان قرار دارند.
سؤالات کلیدی برای این مرحله:
چه محصولات یا خدماتی توسط سازمان ارائه می‌شود؟
کدام محصولات یا خدمات بخش‌های کلیدی و اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند؟
کدام محصولات و خدمات به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری و تأمین نیازهای بازار تأثیر دارند؟
مثال:
یک شرکت تولیدی ممکن است محصولات نهایی خود را در دامنه قرار دهد، اما محصولات نیمه‌ساخته یا مواردی که به‌صورت انحصاری برای مشتریان خاص تولید می‌شوند، ممکن است از دامنه خارج شوند.
۲. تعیین فرآیندهای مرتبط با محصولات و خدمات
سازمان باید فرآیندهای تولید، توزیع، خدمات پس از فروش، و هر گونه فعالیت دیگری که به تولید یا ارائه محصولات و خدمات مربوط می‌شود را شناسایی کند.
سؤالات کلیدی برای این مرحله:
کدام فرآیندها به‌طور مستقیم با تولید، تحویل یا پشتیبانی از محصولات و خدمات مرتبط هستند؟
چه فرآیندهایی به بهبود کیفیت یا نوآوری در محصولات و خدمات کمک می‌کنند؟
مثال:
در یک شرکت خدمات مشاوره‌ای، فرآیندهای شناسایی نیاز مشتری، برنامه‌ریزی پروژه، مشاوره، و ارزیابی عملکرد ممکن است در دامنه قرار بگیرند.
۳. شناسایی بخش‌های استثنا و محدودیت‌ها
ممکن است برخی محصولات یا خدمات از دامنه سیستم مدیریت کیفیت مستثنی شوند. این ممکن است به دلیل محدودیت‌های فنی، قانونی، یا تجاری باشد. در این مرحله باید این استثناها شناسایی و مستندسازی شوند.
سؤالات کلیدی برای این مرحله:
آیا برخی از محصولات یا خدمات به دلیل پیچیدگی، پروژه‌ای بودن یا قوانین خاص از دامنه خارج هستند؟
آیا برخی از فرآیندها به‌طور موقت یا دائمی از سیستم مدیریت کیفیت مستثنی هستند؟
مثال:
پروژه‌های خاص که به دلیل حساسیت یا قراردادهای خاص، نیاز به پروسه‌های متفاوت یا بررسی‌های خاص دارند.
۴. ارزیابی تأثیر بر ذی‌نفعان
شناسایی تأثیر محصولات و خدمات بر ذی‌نفعان کلیدی (مانند مشتریان، کارکنان، تأمین‌کنندگان و نهادهای نظارتی) ضروری است. این تأثیرات باید در نظر گرفته شوند تا مشخص شود که کدام محصولات یا خدمات بیشترین اهمیت را برای ذی‌نفعان دارند.
سؤالات کلیدی برای این مرحله:
محصولات یا خدماتی که بیشترین تأثیر را بر مشتریان دارند کدامند؟
کدام محصولات یا خدمات ممکن است مشکلاتی برای ذی‌نفعان ایجاد کنند؟
—
نمونه‌هایی از شناسایی محصولات و خدمات مشمول در دامنه
مثال ۱: شرکت تولیدی
دامنه سیستم مدیریت کیفیت:
محصولات مشمول: محصولات نهایی مانند لوازم خانگی، قطعات خودرو.
خدمات مشمول: خدمات پس از فروش شامل نصب، تعمیرات و گارانتی.
استثنا: مراحل تحقیق و توسعه و طراحی که تحت سیستم کیفیت قرار ندارند.
مثال ۲: شرکت خدمات مشاوره‌ای
دامنه سیستم مدیریت کیفیت:
خدمات مشمول: تمامی خدمات مشاوره‌ای در زمینه مدیریت پروژه، بهبود فرآیند، مشاوره فناوری اطلاعات.
محصولات مشمول: گزارش‌های مشاوره‌ای و تحلیل‌های اجرایی.
استثنا: خدمات خاص خارج از کشور که تحت سیاست‌های متفاوتی قرار دارند.
—
نتیجه‌گیری
شناسایی دقیق محصولات و خدمات مشمول در دامنه سیستم مدیریت کیفیت باعث می‌شود که سازمان بتواند کنترل دقیقی بر کیفیت، فرآیندها و خدمات خود داشته باشد و به‌طور مؤثری سیستم را به‌سمت بهبود مستمر هدایت کند. این کار همچنین به سازمان کمک می‌کند که دامنه QMS را در مستندات رسمی به‌صورت شفاف تعریف کند و از بروز مشکلات در ممیزی‌ها یا ارزیابی‌ها جلوگیری کند.
بدون دیدگاه