فرآیند پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۲ در یک سازمان (خصوصاً شرکت‌های خدماتی) شامل چند مرحله کلیدی است که باید با دقت و گام‌به‌گام اجرا شود. در ادامه یک چارچوب ساده و کاربردی برای پیاده‌سازی این استاندارد میپردازیم:
✅ فرآیند پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۲ در سازمان
۱. تعهد مدیریت ارشد
اعلام رسمی تعهد به رضایت مشتری و رسیدگی مؤثر به شکایات
تخصیص منابع (نیروی انسانی، آموزش، بودجه و نرم‌افزارهای لازم)
۲. تحلیل وضعیت موجود
بررسی نحوه رسیدگی فعلی به شکایات
شناسایی نقاط ضعف و عدم انطباق با الزامات ایزو ۱۰۰۰۲
۳. تشکیل تیم شکایات مشتریان
انتصاب یک نماینده از مدیریت یا مسئول رسیدگی به شکایات
تعریف وظایف، اختیارات و مسئولیت‌های تیم
۴. تدوین خط‌مشی و اهداف رسیدگی به شکایات
تدوین سیاست رسمی در خصوص برخورد با شکایات مشتریان
تعیین اهداف کیفی مانند:
زمان متوسط پاسخگویی
نرخ رضایت مشتریان از فرآیند شکایت
۵. طراحی فرآیند رسیدگی به شکایات
طراحی یک فرآیند مشخص شامل مراحل زیر:
دریافت شکایت (تلفنی، ایمیلی، حضوری، آنلاین)
ثبت شکایت
ارزیابی و دسته‌بندی
رسیدگی و پاسخگویی
تحلیل ریشه‌ای علت شکایت
اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
اطلاع‌رسانی به مشتری
۶. تهیه فرم‌ها و مستندات
فرم ثبت شکایت مشتری
چک‌لیست رسیدگی
فرم گزارش اقدامات اصلاحی
رویه رسیدگی به شکایات
دستورالعمل‌های داخلی
۷. آموزش پرسنل
آموزش کارکنان مرتبط با مشتریان و شکایات در مورد:
نحوه برخورد با مشتری ناراضی
مراحل و قوانین رسیدگی به شکایات
مستندسازی مناسب
۸. استقرار سیستم رسیدگی به شکایات
عملیاتی کردن فرآیندها در واحدهای مختلف
استفاده از ابزارهای دیجیتال یا نرم‌افزار CRM (در صورت وجود)
۹. پایش و اندازه‌گیری عملکرد
بررسی منظم:
تعداد شکایات دریافتی
زمان رسیدگی
درصد شکایات حل‌شده
استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
۱۰. بازنگری، بهبود و ممیزی داخلی
تحلیل داده‌ها و گزارش‌ها برای شناسایی روندها
انجام اقدامات بهبود مستمر
آمادگی برای دریافت گواهینامه در صورت تمایل
📌 نکته مهم:
ایزو ۱۰۰۰۲ گواهی اجباری ندارد ولی اگر بخواهید می‌توانید از نهادهای معتبر، گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بگیرید تا اعتبار سازمان افزایش یابد.
بدون دیدگاه