طراحی شاخص‌های عملکرد (KPI ها) در سیستم‌های ایزو یکی از مهم‌ترین ابزارهای پایش و بهبود مستمر هست.
—
مراحل طراحی شاخص‌های عملکرد در سیستم ایزو:
۱. شناسایی فرآیندهای کلیدی سازمان
اول باید بدونی کدوم فرآیندها بیشترین تاثیر رو روی اهداف ایزو دارن.
مثلا در ISO 9001 (کیفیت): فرآیند تولید، فروش، رسیدگی به شکایات مشتری.
2. تعریف اهداف مشخص برای هر فرآیند
باید بدونی انتظار داری این فرآیند چه نتیجه‌ای بده.
مثلاً هدف در فرآیند فروش: “افزایش رضایت مشتریان تا ۹۵٪”
3. تعیین شاخص‌های قابل‌اندازه‌گیری (SMART)
شاخص خوب باید این ویژگی‌ها رو داشته باشه:
Specific (مشخص)
Measurable (قابل اندازه‌گیری)
Achievable (قابل دستیابی)
Relevant (مرتبط با هدف)
Time-bound (محدود به زمان)
مثال واقعی:
درصد محصولات معیوب در خط تولید (هدف: کمتر از ۱٪ در ماه)
میزان رضایت مشتریان در نظرسنجی سالانه (هدف: بالاتر از ۹۰٪)
4. تعیین روش جمع‌آوری داده‌ها
چطوری داده‌ها رو میگیری؟ فرم‌های کنترل کیفیت، سیستم ERP، نظرسنجی، ممیزی‌های داخلی و…
5. تعیین مسئولیت برای پایش شاخص‌ها
هر شاخص باید یه مالک (Owner) داشته باشه که مسئول پایش و گزارش‌دهی باشه.
6. تحلیل داده‌ها و مقایسه با اهداف
داده‌ها رو ماهانه یا سه‌ماهه تحلیل کن.
اگر شاخص کمتر از حد انتظار بود، علت‌یابی و اقدام اصلاحی انجام بده.
7. بازنگری و بهبود شاخص‌ها
شاخص‌ها هم باید با تغییر شرایط بازار یا فرآیندها بهبود پیدا کنن.
گاهی بعضی شاخص‌ها باید حذف یا جایگزین بشن.
—
مثال کاربردی:
فرآیند: رسیدگی به شکایات مشتریان
هدف: بستن شکایات ظرف حداکثر ۷ روز
شاخص عملکرد:
نسبت شکایات بسته‌شده در کمتر از ۷ روز به کل شکایات ثبت‌شده (هدف: ۹۵٪ به بالا)
—
نکات حرفه‌ای در طراحی KPI برای ایزو:
سعی کن شاخص‌ها بیش از حد زیاد نباشن (شلوغی = بی‌اثر شدن تحلیل‌ها)
از شاخص‌های ترکیبی هم استفاده کن (مثلا کیفیت + هزینه + زمان)
بهتره داشبوردهای ساده برای نمایش شاخص‌ها داشته باشی (بصورت چارت، گراف، رنگ‌بندی)
بدون دیدگاه