کنترل کیفیت در تولید و ارائه خدمات بر اساس ایزو ۹۰۰۱

در استاندارد ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵، کنترل کیفیت در تولید و ارائه خدمات نقش حیاتی در تضمین کیفیت محصولات و خدمات دارد. ایزو ۹۰۰۱ برای دستیابی به کیفیت مطلوب در فرآیندهای تولید و خدمات، مجموعه‌ای از الزامات و فرآیندها را معرفی

می‌کند که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا کیفیت را در تمامی مراحل فرآیند از طراحی تا تحویل نهایی مدیریت کنند.

—

🔹 کنترل کیفیت در تولید

🟢 ۱. شناسایی و تعریف فرآیندهای تولید

اولین گام در کنترل کیفیت تولید این است که سازمان باید فرآیندهای تولید خود را شناسایی و به‌دقت تعریف کند. این فرآیندها شامل تمام مراحل تبدیل مواد اولیه به محصول نهایی هستند. سازمان باید هر مرحله را طوری طراحی کند که

کیفیت خروجی مطابق با الزامات مشتری و استانداردهای کیفیت باشد.

🟢 ۲. مشخصات و الزامات کیفیت

در هر فرآیند تولید، سازمان باید مشخصات دقیق و الزامات کیفیتی را تعیین کند که باید در هر مرحله رعایت شود. این مشخصات شامل:

ویژگی‌های فنی و عملکردی محصولات.

استانداردهای پذیرش و آزمون‌ها.

مقادیر مشخصی از مواد اولیه و زمان‌های تولید.

این الزامات به‌طور شفاف باید به تمام تیم‌های مرتبط در تولید ابلاغ شوند.

🟢 ۳. نظارت و اندازه‌گیری کیفیت

برای کنترل کیفیت در تولید، سازمان باید نظارت مستمر و اندازه‌گیری‌های دقیق از عملکرد هر فرآیند تولید انجام دهد. این می‌تواند شامل:

بازرسی و آزمایش مواد اولیه

نظارت بر ماشین‌آلات و تجهیزات

کنترل‌های فرآیند در حین تولید

بازرسی محصولات نهایی برای اطمینان از تطابق با استانداردها

این نظارت‌ها باید به‌طور منظم و سیستماتیک انجام شود تا از بروز مشکلات کیفیتی جلوگیری شود.

🟢 ۴. اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

در صورت شناسایی انحرافات از استانداردهای کیفیت یا مشکلات در تولید، باید اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه انجام شود. این اقدامات شامل:

شناسایی علل ریشه‌ای مشکلات کیفیت

اصلاح فرآیندهای معیوب

تست‌های جدید برای جلوگیری از مشکلات مشابه در آینده

—

🔹 کنترل کیفیت در ارائه خدمات

🟢 ۱. شناسایی فرآیندهای خدماتی

برای کنترل کیفیت خدمات، سازمان باید ابتدا فرآیندهای خدماتی خود را شناسایی کند. این فرآیندها می‌توانند شامل:

ارائه مشاوره، پشتیبانی یا خدمات فنی

تحویل خدمات به مشتریان

فرآیندهای ارتباط با مشتری برای حل مسائل و نیازهای آن‌ها

همه این فرآیندها باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که مشتری رضایت کامل از کیفیت خدمات ارائه‌شده داشته باشد.

🟢 ۲. تعیین استانداردهای خدمات

سازمان باید استانداردهای کیفیت را برای ارائه خدمات تعیین کند. این استانداردها می‌توانند شامل:

زمان تحویل خدمات

پاسخگویی به نیازهای مشتریان

تعامل با مشتریان به‌گونه‌ای حرفه‌ای و مؤثر

میزان دقت و کیفیت در ارائه خدمات

این استانداردها باید به‌طور مستمر مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرند.

🟢 ۳. ارزیابی عملکرد خدمات

برای اطمینان از کیفیت خدمات، سازمان باید عملکرد خدمات را به‌طور مداوم ارزیابی کند. این ارزیابی‌ها می‌توانند شامل:

بازخورد از مشتریان

نظرسنجی‌ها و ارزیابی‌های کیفی

بازرسی‌ها و ممیزی‌های داخلی

این ارزیابی‌ها باید به‌طور منظم انجام شود تا مشکلات احتمالی شناسایی و اصلاح شوند.

🟢 ۴. اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در خدمات

در صورت شناسایی هرگونه اشکال در فرآیند ارائه خدمات، سازمان باید سریعاً اقدامات اصلاحی را اجرا کرده و از بروز مشکلات مشابه در آینده جلوگیری کند. این اقدامات می‌تواند شامل:

تغییرات در فرآیندها برای بهبود عملکرد

آموزش کارکنان برای بهبود مهارت‌ها

اصلاح تعامل با مشتریان برای اطمینان از رضایت آن‌ها

—

🔹 بهبود مستمر در کنترل کیفیت

🟢 ۱. شناسایی فرصت‌های بهبود

در ایزو ۹۰۰۱، بهبود مستمر جزء اصول اصلی است. سازمان باید همواره به دنبال فرصت‌های بهبود در فرآیندهای تولید و ارائه خدمات باشد. این شناسایی فرصت‌ها می‌تواند از:

بازخورد مشتریان

تحلیل داده‌های عملکرد

پیشنهادات کارکنان
صورت گیرد.

🟢 ۲. استفاده از چرخه PDCA برای بهبود مستمر

برای تحقق بهبود مستمر در کنترل کیفیت تولید و خدمات، سازمان می‌تواند از چرخه PDCA (برنامه‌ریزی، انجام دادن، بررسی و اقدام) استفاده کند:

برنامه‌ریزی (Plan): شناسایی اهداف کیفیت و تعیین برنامه‌های بهبود

انجام دادن (Do): پیاده‌سازی اقدامات بهبود

بررسی (Check): بررسی نتایج و مقایسه آن‌ها با اهداف

اقدام (Act): اصلاح فرآیندها بر اساس ارزیابی نتایج و استانداردسازی بهبودها

🟢 ۳. مشارکت کارکنان در بهبود کیفیت

برای بهبود کیفیت، مشارکت تمام سطوح سازمان ضروری است. کارکنان باید از طریق:

آموزش‌های مستمر

ایجاد سیستم‌های پیشنهادات و بازخورد

ارزیابی‌های گروهی
در فرآیند بهبود مستمر مشارکت کنند.

—

🔹 نتیجه‌گیری

در ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵، کنترل کیفیت در تولید و ارائه خدمات بر اساس نظارت دقیق، ارزیابی مستمر و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه تعریف شده است. این استاندارد بر اهمیت بهبود مستمر تأکید دارد تا سازمان‌ها همواره بتوانند کیفیت محصولات

و خدمات خود را ارتقا دهند. با شناسایی دقیق نیازها، اجرای استانداردهای کیفیت، و ارزیابی مستمر، سازمان‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که محصولات و خدمات آن‌ها به بالاترین استانداردهای ممکن می‌رسند و در نتیجه، رضایت

مشتریان را تأمین کنند.