NPS، یک عدد محبوب اما خطرناک
“چقدر احتمال دارد ما را به دوستانتان توصیه کنید؟”
این سوال ساده،
قلب شاخص “خالص مروجان” یا NPS است.
NPS به دلیل سادگیاش، بسیار محبوب شده است.
یک عدد بین منهای ۱۰۰ تا ۱۰۰.
اما این سادگی، یک دام بزرگ نیز هست.
و یک عدد NPS به تنهایی هیچ چیز درباره “علت” رضایت یا نارضایتی مشتریان به شما نمیگوید.
شما نمیدانید کدام بخش از خدماتتان مشکل دارد.
نمیدانید مشتریان منتقد دقیقاً از چه چیزی شاکی هستند.
برای درک عمیقتر، به یک رویکرد علمیتر نیاز دارید.
مرکز ایزوکیا استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را “کتاب مقدس سنجش رضایت مشتری” میداند.
و مرکز ایزوکیا به سازمانها نشان میدهد که چطور از NPS فراتر روند.
ایزو ۱۰۰۰۴، راهنمای جامع پایش و اندازهگیری رضایت
ایزو ۱۰۰۰۴ یک استاندارد راهنما از خانواده ایزو ۹۰۰۰ است.
این استاندارد به طور اختصاصی بر،
“پایش و اندازهگیری رضایت مشتری” تمرکز دارد.
و این استاندارد به شما میگوید که چطور یک،
“برنامه سنجش رضایت مشتری” طراحی کنید.
چطور مشتریان خود را بخشبندی کنید.
چطور دادههای مستقیم (مثل نظرسنجی)
و غیرمستقیم (مثل شکایات و تحلیل شبکههای اجتماعی) را جمعآوری نمایید.
مهمتر از همه، چطور این دادهها را تحلیل کنید
و به “بینشهای عملی” برای بهبود تبدیل نمایید.
مشاوران مرکز ایزوکیا این برنامه جامع را برای سازمان شما طراحی میکنند.
طراحی پرسشنامه علمی، فراتر از سوالات سلیقهای
بیشتر پرسشنامههای رضایت مشتری،
مجموعهای از سوالات سلیقهای و بیربط هستند.
ایزو ۱۰۰۰۴ اصول طراحی یک “پرسشنامه علمی” را تشریح میکند.
سوالات باید بر اساس “ویژگیهای کلیدی محصول یا خدمت” که برای مشتری مهم هستند،
طراحی شوند.
این ویژگیها را میتوان از طریق “گروههای کانونی” یا تحلیل شکایات استخراج کرد.
سوالات باید واضح، بدون ابهام و قابل فهم برای مخاطب هدف باشند.
مقیاسهای اندازهگیری (مثل لیکرت ۵ یا ۷ گزینهای)،
باید به درستی انتخاب شوند.
تعداد سوالات نباید آنقدر زیاد باشد که مشتری را خسته کند.
مرکز ایزوکیا،
پرسشنامههای استاندارد و متناسب،
با صنعت شما را طراحی میکند.
تحلیل نتایج، کندوکاو در دل اعداد
بعد از جمعآوری پرسشنامهها، نوبت به “تحلیل علمی نتایج” میرسد.
محاسبه یک میانگین ساده، کافی نیست.
ایزو ۱۰۰۰۴ استفاده از روشهای آماری پیچیدهتر را توصیه میکند.
“تحلیل شکاف” بین اهمیت یک ویژگی و عملکرد شما در آن ویژگی.
و “تحلیل همبستگی” برای یافتن ویژگیهایی که بیشترین تأثیر را بر رضایت کلی دارند.
“تحلیل احساسات” روی نظرات متنی مشتریان با استفاده از تکنیکهای پردازش زبان طبیعی.
این تحلیلها به شما میگویند که:
“کجا را باید اولویت بدهید” و “منابع محدود بهبود را کجا هزینه کنید”.
مرکز ایزوکیا این تحلیلهای پیشرفته را برای مشتریان خود انجام میدهد.
حلقه بستن بازخورد، پاسخ دادن به مشتری
بزرگترین اشتباه پس از نظرسنجی، “بیعملی” است.
مشتری وقت گذاشته و نظرش را گفته، اما هیچ اتفاقی نمیافتد.
ایزو ۱۰۰۰۴ بر “حلقه بستن بازخورد” تأکید دارد.
نتایج نظرسنجی باید به بخشهای مربوطه در سازمان ابلاغ شود.
باید “برنامههای اقدام” برای بهبود تدوین گردد.
مهمتر از همه، باید به مشتری (حداقل به مشتریان ناراضی) پاسخ داده شود.
یک تماس تلفنی ساده و گفتن “متوجه شدیم، متأسفیم و داریم درستش میکنیم”،
میتواند یک مشتری عصبانی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
مرکز ایزوکیا فرایند “مدیریت حلقه بسته بازخورد” را پیادهسازی میکند.
جمعبندی
سنجش رضایت مشتری،
یک فعالیت “دلبخواهی” و “سلیقهای” نیست.
این یک “علم” است با اصول، ابزارها و متدولوژیهای مشخص.
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴، راهنمای این علم است.
و این استاندارد به شما کمک میکند تا از “حدس زدن” درباره مشتریانتان دست بردارید
و “واقعاً” به صدای آنها گوش دهید.
مرکز ایزوکیا با تخصص در این استاندارد،
آماده است تا شما را در ساختن یک سیستم “شنوایی مشتری” علمی و اثربخش همراهی کند.
برای شنیدن واقعی صدای مشتریانتان با مرکز ایزوکیا تماس بگیرید.
بدون دیدگاه