وقتی IT یک هزینه نیست، یک شریک استراتژیک است
تا چند دهه قبل، واحد فناوری اطلاعات یک “مرکز هزینه” بود. کارش تعمیر کامپیوتر، نصب نرمافزار و نگهداری سرور بود. اما امروز، IT به ستون فقرات تقریباً هر کسبوکاری تبدیل شده است. اگر سرویس ایمیل یک بانک ۲ ساعت قطع شود، میلیاردها تومان ضرر ایجاد میشود. و اگر پلتفرم آنلاین یک فروشگاه در روز حراج جمعه سیاه از کار بیفتد، فاجعه رخ میدهد. “مدیریت خدمات فناوری اطلاعات” یا ITSM، علم و هنر ارائه خدمات IT با کیفیت بالا، هزینه بهینه و ریسک کنترلشده است. دو غول در این عرصه حکمرانی میکنند: ایزو ۲۰۰۰۰-۱ و ITIL 4. مرکز ایزوکیا معتقد است این دو رقیب نیستند، بلکه دو بال یک پرندهاند. و مرکز ایزوکیا به سازمانها نشان میدهد که چطور با ترکیب این دو، به اوج تعالی در خدمات IT برسند.
تفاوت ذاتی: “چه چیزی” در برابر “چطور”
درک تفاوت فلسفی این دو چارچوب ضروری است. ایزو ۲۰۰۰۰-۱ یک “استاندارد” است. این استاندارد به شما میگوید “چه چیزهایی” باید در سیستم مدیریت خدمات خود داشته باشید تا قابل ممیزی و گواهیدهی باشد. الزامات آن شفاف، صریح و اجباری است. مثلاً “سازمان باید یک فرایند مدیریت تغییر داشته باشد.” ITIL 4 اما یک “چارچوب بهترین تجربیات” است. این چارچوب به شما میگوید “چطور” آن فرایندها را به بهترین شکل پیاده کنید. ITIL پر از ایدههای خلاقانه، ابزارها و تکنیکهای عملی است. اما گواهینامه ندارد. خلاصه اینکه ایزو ۲۰۰۰۰ “هدف” را تعیین میکند و ITIL “مسیر” را نشان میدهد. مرکز ایزوکیا به سازمانها کمک میکند تا از ITIL برای رسیدن به الزامات ایزو ۲۰۰۰۰ استفاده کنند.
همافزایی در فرایندهای کلیدی: مدیریت تغییر
بیایید یک مثال عینی بزنیم: “مدیریت تغییر”. ایزو ۲۰۰۰۰-۱ از شما میخواهد که خطمشی، فرایند و رویههای مدونی برای مدیریت تغییرات در زیرساخت IT داشته باشید. باید یک “کمیته مشورتی تغییر” یا CAB تشکیل دهید. باید ریسک تغییرات را ارزیابی کنید. و باید سوابق تغییرات را نگهداری نمایید. اینها الزامات حداقلی هستند. ITIL 4 وارد جزئیات میشود. مدلهای مختلف تغییر (استاندارد، عادی، اضطراری) را تعریف میکند. نقشهای دقیق (مدیر تغییر، مالک تغییر) را مشخص مینماید. مفهوم “اتوماسیون تغییر” را معرفی میکند. حالا این دو را ترکیب کنید: ایزو چارچوب انطباق را میدهد و ITIL گوشت و پوست آن را تأمین میکند. مرکز ایزوکیا این مدل ترکیبی را برای تمام فرایندهای ITSM پیاده میکند.
سیستم ارزش خدمات، قلب تپنده ITIL 4
بزرگترین نوآوری ITIL 4 نسبت به نسخههای قبلی، “سیستم ارزش خدمات” یا SVS است. این یک مدل جامع است که همه اجزای یک سازمان خدمتگرا را در کنار هم قرار میدهد. اصول راهنما، حکمرانی، زنجیره ارزش خدمات و بهبود مستمر، اجزای این سیستم هستند. ایزو ۲۰۰۰۰-۱ مستقیماً از SVS نام نمیبرد، اما روح آن با این مدل کاملاً سازگار است. الزامات رهبری، برنامهریزی، پشتیبانی و ارزیابی عملکرد در ایزو، همگی در SVS نیز حضور دارند. سازمانی که SVS را بفهمد و پیاده کند، راه خود را برای اخذ ایزو ۲۰۰۰۰ بسیار هموار کرده است. مرکز ایزوکیا کارگاههای تخصصی “آشنایی با SVS و انطباق آن با ایزو ۲۰۰۰۰” را برگزار میکند.
اندازهگیری، نقطه قوت مشترک
هر دو چارچوب بر اهمیت “اندازهگیری” و “گزارشدهی” تأکید دارند. ایزو ۲۰۰۰۰-۱ از شما میخواهد که شاخصهای کلیدی عملکرد یا KPI برای فرایندهای ITSM تعریف کنید. باید اهداف کمّی تعیین نمایید و عملکرد واقعی را در برابر آنها بسنجید. ITIL 4 نیز با مفهوم “گزارشدهی و اندازهگیری” در زنجیره ارزش خدمات، دقیقاً همین را میگوید. فرایندها باید کارت امتیازی داشته باشند. دادههای خام باید به بینشهای تصمیمساز تبدیل شوند. این همافزایی به سازمان کمک میکند تا به جای مدیریت بر اساس “احساس”، بر اساس “واقعیت” مدیریت کند. مرکز ایزوکیا در طراحی داشبوردهای مدیریتی یکپارچه ITSM با استانداردهای هر دو چارچوب تخصص دارد.
جمعبندی
مدیران فناوری اطلاعات اغلب از ما میپرسند: ایزو ۲۰۰۰۰ بهتر است یا ITIL 4؟ پاسخ ما همیشه این است: چرا “یا”؟ چرا هر دو؟ این دو چارچوب، مثل یک جفت کفش حرفهای برای یک دونده ماراتن هستند. ایزو ۲۰۰۰۰ استحکام و انطباقپذیری را فراهم میکند. ITIL 4 چابکی، خلاقیت و بهترین شیوهها را به ارمغان میآورد. مرکز ایزوکیا با تسلط بر هر دو چارچوب، سازمان شما را در این رقص زیبا و هماهنگ رهبری میکند. برای دستیابی به تعالی در خدمات فناوری اطلاعات با ترکیب طلایی ایزو و ITIL، با مرکز ایزوکیا تماس بگیرید.
بدون دیدگاه