وقتی “بحران” در میزند، “سردرگمی” بزرگترین دشمن است
یک “زلزله” رخ میدهد. یک “حمله سایبری” گسترده. یک “رسوایی” در شبکههای اجتماعی. در “لحظات اولیه” یک بحران، “اطلاعات” ضد و نقیض، “ترس” و “آدرنالین” و “فشار” باورنکردنی برای “تصمیمگیری فوری”. در این “آشوب” (Chaos)، اگر “ساختار” و “نقشها” از قبل “تعریف نشده” باشند، “واکنش” سازمان “کُند”، “ناهماهنگ” و “فاجعهبار” خواهد بود. ایزو ۲۲۳۰۱ (سیستم مدیریت تداوم کسبوکار) میگوید “باید آماده باشی”. اما “چگونه” این آمادگی را در “لحظه بحران” “عملیاتی” کنی؟ مرکز ایزوکیا استاندارد ایزو ۲۲۳۶۱ را “کتاب راهنما” برای “لحظه صفر” بحران میداند. مرکز ایزوکیا به سازمانها کمک میکند تا “تیم بحران” و “اتاق فرمان” خود را “بر اساس استاندارد” سازماندهی کنند.
ایزو ۲۲۳۶۱، “راهنما” برای “ساختار مدیریت بحران”
ایزو ۲۲۳۶۱ یک “استاندارد راهنما” (Guidelines) است که “مکمل” ایزو ۲۲۳۰۱ میباشد. تمرکز اصلی آن بر “جنبههای انسانی و سازمانی” مدیریت بحران است. “ساختار فرماندهی” (Command Structure): چه کسی “فرمانده بحران” (Incident Commander) است؟ “سلسله مراتب” تصمیمگیری چگونه است؟ “نقشها” و “مسئولیتها” دقیقاً چیست؟ “هماهنگی”: “تیمهای واکنش” (عملیات، لجستیک، برنامهریزی، مالی) چگونه با هم “همکاری” میکنند؟ “ارتباطات”: “اطلاعات” چگونه بین تیمها، مدیریت ارشد و “دنیای بیرون” (رسانهها، مشتریان، نهادهای نظارتی) “جریان” پیدا میکند؟ مرکز ایزوکیا این “ساختار” را متناسب با “اندازه” و “فرهنگ” سازمان شما “طراحی” میکند.
“ستاد مدیریت بحران” (Crisis Management Team – CMT)
ایزو ۲۲۳۶۱ تشکیل یک “تیم” یا “ستاد” اختصاصی برای مدیریت بحران را توصیه میکند. این تیم باید “اعضای مشخص” با “جایگزینهای آموزشدیده” داشته باشد. یک “فرمانده” که “اختیار” تصمیمگیریهای “سریع” و “سرنوشتساز” را دارد. یک “افسر ایمنی” که “جان” افراد را اولویت قرار میدهد. و یک “افسر ارتباطات” که “راوی” داستان بحران برای “بیرون” از سازمان است. یک “افسر اطلاعات” که “دادهها” را جمعآوری، “تحلیل” و “تصویری واحد” از وضعیت ارائه میدهد. مرکز ایزوکیا “شرح نقشهای” (Role Descriptions) این اعضا را مطابق با ایزو ۲۲۳۶۱ تدوین میکند.
“ارتباطات بحران”: “اولین قربانی بحران، حقیقت است”
در خلأ اطلاعاتی، “شایعه” و “حدس و گمان” رشد میکند. ایزو ۲۲۳۶۱ یک “استراتژی ارتباطات بحران” قوی را “حیاتی” میداند. “سخنگوی” (Spokesperson) باید “آموزشدیده”، “آماده” و “معتبر” باشد. “پیامها” باید “صادقانه”، “سریع”، “همدلانه” و “یکپارچه” باشند. “کانالهای ارتباطی” (وبسایت، شبکههای اجتماعی، پیامک، خط تلفن اضطراری) باید از قبل “تعیین” و “تست” شده باشند. “سکوت” در بحران، “بدترین استراتژی” است. مرکز ایزوکیا “مانورهای شبیهسازی بحران” (Crisis Simulation Exercises) را با تمرکز بر “ارتباطات” برگزار میکند.
“اتاق فرمان بحران” (Crisis Command Center – CCC)
وقتی بحران رخ میدهد، CMT باید یک “محل فیزیکی” یا “مجازی” برای “تجمع” و “هماهنگی” داشته باشد. این “اتاق فرمان” باید به “فناوریهای ارتباطی” (تلفن، ویدئوکنفرانس، بیسیم)، “نمایشگرهای وضعیت” (Dashboards)، “بانکهای اطلاعاتی” و “منابع” (آب، غذا، استراحت) مجهز باشد. “جانمایی” آن باید به گونهای باشد که در “بدترین سناریو” نیز “قابل استفاده” باشد. مرکز ایزوکیا در “طراحی” و “تجهیز” این اتاق فرمان مشاوره میدهد.
جمعبندی
هیچ سازمانی از “وقوع بحران” مصون نیست. اما سازمانهایی که “مدیریت بحران” را “تمرین” کردهاند و “ساختار” و “انضباط” دارند، “شوک” اولیه را بهتر “جذب” کرده، “سریعتر” به “وضعیت عادی” بازمیگردند و “آسیب” کمتری میبینند. ایزو ۲۲۳۶۱، “راهنمای عملی” برای ساختن این “عضلات مدیریت بحران” است. مرکز ایزوکیا “مربی” شما در “باشگاه آمادگی برای بحران” خواهد بود. برای “آماده شدن” برای “غیرمنتظرهها” با مرکز ایزوکیا تماس بگیرید.
بدون دیدگاه