“ما متعهد به جلب رضایت مشتری و بهبود مستمر هستیم”… خسته نباشید!
این جمله (یا چیزی شبیه به آن) را روی دیوار چند سازمان دیدهاید؟ اگر یک “تحلیل محتوایی” روی “خطمشیهای کیفیت” (Quality Policy) سازمانهای مختلف (حتی سازمانهای برتر) انجام دهیم، به یک کشف تکاندهنده میرسیم. اکثر این اسناد، “کپیپیست” یکدیگرند. مجموعهای از “کلمات کلیشهای”، “عبارات مبهم” و “وعدههای توخالی” که هیچ “روح” و “هویت” خاصی ندارند. کارکنان آنها را نمیخوانند. مدیران آنها را باور ندارند. مشتریان تحت تأثیر آنها قرار نمیگیرند. مرکز ایزوکیا این “آفت” را “سندروم خطمشی بیروح” مینامد. مرکز ایزوکیا در این مقاله، این اسناد را “کالبدشکافی” میکند.
چرا خطمشیها “مومیایی” میشوند؟
دلایل متعددی برای این “مرگ مغزی” اسناد استراتژیک وجود دارد. “ممیزیزده”: سازمان خطمشی را فقط برای “رضایت ممیز” مینویسد، نه برای “رهبری سازمان”. “کپیبرداری”: مشاور یا مدیر کیفیت، یک “نمونه آماده” از اینترنت دانلود میکند و نام سازمان را عوض میکند. “مبهمنویسی”: استفاده از “کلمات قصار” مدیریتی (مثل “سرآمدی”، “نوآوری”) بدون تعریف “معنای عملیاتی” آنها در سازمان. “عدم مشارکت”: خطمشی در “اتاق دربسته” توسط یک نفر نوشته میشود، بدون “مشارکت” و “گفتگو” با کارکنان. نتیجه: سندی که “مال هیچکس” نیست. مرکز ایزوکیا با این دلایل “مبارزه” میکند.
ویژگیهای یک خطمشی کیفیت “زنده” و “الهامبخش”
ایزو ۹۰۰۱:۲۰۱۵ الزامات مشخصی برای خطمشی دارد، اما “روح” آن فراتر از این الزامات حداقلی است. یک خطمشی خوب باید “خاص” باشد: منحصربهفرد بودن سازمان و صنعت آن را منعکس کند. “ساده و بهیادماندنی” باشد: هر کارمندی بتواند آن را “بفهمد” و “به خاطر بسپارد”. “الهامبخش” باشد: یک “تصویر بزرگ و معنادار” از “هدف” سازمان ترسیم کند. “متعهدانه” باشد: “قولهای مشخص و قابل اندازهگیری” بدهد، نه “شعارهای کلی”. “زنده” باشد: به طور “منظم” بازنگری و “بهروزرسانی” شود و به عنوان “قطبنمای تصمیمگیریها” استفاده گردد. مرکز ایزوکیا کارگاههای “بازآفرینی خطمشی کیفیت” را برگزار میکند.
مطالعه موردی: از “بهبود مستمر” تا “نقص صفر در قطعات ایمنی”
بیایید دو خطمشی را مقایسه کنیم. “شرکت الف” (تولیدکننده اسباببازی): “ما متعهد به ارائه محصولات با کیفیت و جلب رضایت مشتریان از طریق بهبود مستمر هستیم.” (کلیشهای و بیروح). “شرکت ب” (تولیدکننده قطعات ترمز خودرو): “هدف ما: “هیچ کودکی به خاطر اسباببازی ما آسیب نمیبیند” و “هیچ خودرویی به خاطر قطعه ما ترمز نمیبُرد.” ما این هدف را با “وسواس در انتخاب مواد اولیه”، “تست ۱۰۰ درصدی محصولات” و “توانمندسازی تکتک کارکنان برای توقف خط تولید در مواجهه با کوچکترین تردید” دنبال میکنیم.” خطمشی شرکت “ب” یک “داستان”، یک “تعهد اخلاقی” و یک “راهنمای عمل” است. مرکز ایزوکیا به شما کمک میکند تا “شرکت ب” باشید.
“آزمون توییتر”: خطمشی شما در ۲۸۰ کاراکتر
برای سنجش “سادگی” و “قدرت” خطمشیتان، آن را در “آزمون توییتر” قرار دهید. آیا میتوانید “عصاره” آن را در “۲۸۰ کاراکتر” (یا یک جمله کوتاه) بیان کنید، به طوری که “الهامبخش” و “خاص” باشد؟ اگر نه، خطمشی شما احتمالاً “طولانی”، “مبهم” و “بیتأثیر” است. مرکز ایزوکیا این “چالش” را با تیمهای مدیریتی انجام میدهد.
جمعبندی
خطمشی کیفیت، یک “سند اداری” برای “پوشه ممیزی” نیست. این “پرچم” سازمان شماست که باید “هویت”، “هدف” و “تعهدات” شما را در “بلندترین نقطه” به اهتزاز درآورد. این پرچم باید آنقدر “زیبا”، “معنادار” و “قدرتمند” باشد که همه “با افتخار” به آن “سلام” دهند. مرکز ایزوکیا به شما کمک میکند تا “پرچم” خود را “طراحی” و “برافرازید”. برای دمیدن روح در خطمشی کیفیتتان با مرکز ایزوکیا تماس بگیرید.
بدون دیدگاه